회사 CE 한국 P/S팀은 고객에게 인정받는 혁신적인 서비스 제공을 위해 '오픈형 고객의 소리(VOC; Voice of Customer) 관리시스템'을 구축해 이번 달부터 운영에 들어간다. VOC 관리 시스템 도입은 중장비 업체 중 우리 회사가 유일하다. 회사는 “고객만족 실현과 함께 신뢰할 수 있는 제품과 최상의 서비스 제공을 위해 최선을 다하고 있다”고 밝혔다.

‘오픈형 VOC 관리시스템’는 고객지원센터, 영업지점, 서비스지점, 업무 게시판, 이메일 등 다양한 고객 접점 채널을 통해 접수돼왔던 고객의 소리를 하나의 창구로 통합한 시스템이다. 고객 관점에서 고객들의 불만을 적극 수용하고 체계적으로 관리해 고객만족도를 한층 높일 수 있을 것으로 기대된다.

해당 시스템으로 접수된 VOC는 불만의 유형별로 분류돼 문제발생 부서 혹은 해결 부서로 분배된다. 부서는 접수된 불만의 요소를 분석하고 해결해 고객만족도를 높이는 동시에 같은 불만 사항을 미리 예방할 수 있게 됐다. 또 업무 처리 전반에 대한 모니터링이 가능할 뿐 아니라 업무 배분, 업무지연 등에 대한 알림 서비스 등의 업무 자동화 환경을 지원해 고객접점에서 효율적인 업무 수행이 가능해졌다.

특히 이번 시스템 구축으로 고객의 문의사항에 대한 이력을 실시간으로 명확하게 파악할 수 있게 돼 고객은 어느 채널을 통하더라도 진행 상황에 대해 신속하고 정확한 안내를 받을 수 있다. 조직원이 보유하고 있는 경험이나, 노하우, 기술 등의 무형적 지식 자원과 정보시스템에 흩어진 유형의 지식자원을 효율적으로 관리할 수 있는 KMS(Knowledge Management System; 지식관리시스템) 등 사후관리 시스템도 강화했다.
제품사후관리 과정에서 발생되는 고객의 사소한 문의까지 시스템적인 이력관리가 가능하다.

CE 한국 P/S팀 고준영부장은 "통합 VOC 관리시스템과 지식관리시스템은 고객에게 최적의 서비스를 제공하기 위한 인프라의 구축을 의미한다"며 "지속적인 업그레이드와 개선활동을 거쳐 고객 체감 만족도를 높이고자 한다. 콜센터를 단순 클레임(Claim) 접수 창구가 아닌 고객의 소리를 수집하고 처리할 수 있는 조직으로 전환하여 전사 경영활동 개선의 구심점이 될 것”이라고 밝혔다.